O que é monitoramento da experiência do usuário final (EUEM)?

Como o monitoramento da experiência do usuário final funciona?

O EUEM oferece funcionalidades que vão além dos softwares de monitoramento de rede típicos. Ele é um serviço de TI mais alinhado ao gerenciamento de desempenho de aplicativos, mas focado na integridade geral da experiência do usuário, como o nome sugere. Ele ajuda equipes de TI a monitorar experiências com análise em tempo real, correções automatizadas, um painel de gerenciamento de experiência e dados de opinião dos funcionários.

Pense no EUEM como um tipo de software de balanceamento de carga que visa ajudar uma organização a mitigar e resolver rapidamente qualquer problema de experiência do usuário.

Tipos de monitoramento da experiência do usuário final

Muitas ferramentas de EUEM desempenham funções exclusivas na melhoria da capacidade de observação em tempo real para a TI. Algumas dessas ferramentas incluem:

• Monitoramento de desempenho do aplicativo (APM) (inclui monitoramento de aplicativos web e dispositivos móveis)
• Injeção de JavaScript
• Monitoramento de usuário final
• Monitoramento de usuário real
• Monitoramento sintético
• Monitoramento de transações
• Monitoramento de API

Todas essas formas de monitoramento permitem às equipes de TI realizar diagnósticos, analisar a causa raiz, corrigir problemas de desempenho no back-end para reduzir gargalos, latência e tempos de carregamento, e diminuir os tempos de resposta.

Como o monitoramento da experiência do usuário final pode ajudar sua empresa?

Agora que as métricas de experiência do usuário são um indicador de desempenho importante para as empresas, os líderes de TI precisam de métricas que vão além do tempo de resposta, disponibilidade e tempo de atividade típicos. A força de trabalho pós-pandemia permanecerá mais distribuída e remota, limitando a visibilidade dos líderes de TI sobre o desempenho de terminais, aplicativos e conectividade. Isso deixa as organizações vulneráveis a problemas que vão além do seu controle, como aqueles que se originam em um provedor de serviços de internet (ISP) ou no Wi-Fi doméstico.

O guia de mercado da Gartner para monitoramento da experiência digital define que as novas tecnologias de EUEM oferecem “visibilidade sobre a experiência do usuário final" (termo que se aplica tanto a clientes externos quanto funcionários) conforme eles interagem com os aplicativos e seus recursos relacionados. Esses recursos são cada vez mais baseados na nuvem, como infraestrutura como serviço (IaaS) e software como serviço (SaaS), mas muitos ainda mantêm componentes locais também. O monitoramento da experiência do usuário final abrange infraestrutura, aplicativos e processos empresariais para oferecer uma visão abrangente das experiências do usuário final e traduzi-las em resultados comerciais”.

Por que você precisa de monitoramento da experiência do usuário final?

No modelo de rede tradicional, onde os funcionários se conectam à rede para obter acesso aos aplicativos no data center, é fácil monitorar problemas ou interrupções porque a TI é proprietária de todos os sistemas e ferramentas aos quais ela precisa ter visibilidade. No entanto, nos ambientes atuais, é mais comum encontrar funcionários trabalhando remotamente e se conectando a aplicativos SaaS — como Microsoft 365, Workday, Salesforce e Zoom — ou aplicativos internos hospedados em nuvens públicas e privadas.

Esses ambientes também podem ter aplicativos SAP na Amazon Web Services (AWS) e bancos de dados Oracle no Azure. Cada um desses serviços oferece seu próprio monitoramento de desempenho, o que cria silos de informações. O aumento do uso desses serviços disponibilizados na nuvem e o drástico aumento do uso de dispositivos próprios (BYOD) e do trabalho remoto deixam as ferramentas de monitoramento tradicionais sem visibilidade sobre as rotas entre os usuários finais e os aplicativos que eles acessam.

O guia de mercado da Gartner para monitoramento da experiência digital observa que “o monitoramento dos provedores de SaaS de seus próprios serviços não oferece visibilidade sobre o desempenho ou experiência da perspectiva do usuário, deixando os clientes no escuro e colocando os negócios da organização em risco. Eles geralmente demoram a admitir erros que já causaram impacto aos usuários”.

Para isso, as organizações precisam de métricas de desempenho práticas relacionadas à experiência do usuário final. A instrumentação — capacidade de coletar dados da rede, aplicativo ou sistema — é um grande desafio quando os aplicativos estão na nuvem e os usuários estão fora do perímetro da rede. Agora que a internet é a rede corporativa e a nuvem é o data center, as ferramentas de monitoramento legadas não conseguem ver o que não podem instrumentar.

Benefícios do monitoramento da experiência do usuário final

As soluções de monitoramento da experiência do usuário final se adaptam às novas maneiras de trabalho para oferecer um modelo de visibilidade melhor ao fornecer:

• Visibilidade de ponta a ponta e ininterrupta do desempenho do dispositivo, caminho de rede e aplicativo do usuário final para obter informações completas sobre a experiência do usuário
• Tempo médio para detecção (MTTD) e remediação (MTTR) melhorado, para reduzir os custos do tempo de inatividade dos aplicativos
• A capacidade de proativamente detectar, corrigir e diagnosticar problemas de experiência do usuário final
• Uma visão unificada de métricas e eventos do terminal

Com a ajuda de uma plataforma de EUEM, você pode aumentar a satisfação dos usuários, reduzir os tempos de carregamento de páginas e até mesmo melhorar as experiências dos clientes. O próximo passo é buscar a melhor plataforma de EUEM para a sua organização.

Muitos fornecedores oferecem soluções de EUEM “unificadas” que são “desenvolvidas para a nuvem”, mas muitas delas são, na verdade, produtos específicos virtualizados que apenas aumentam a complexidade e os custos.

Você precisa de uma plataforma nativa da nuvem comprovada, que se integre perfeitamente ao seu ambiente existente para que você possa começar a melhorar as experiências o quanto antes — a Zscaler Digital Experience é essa plataforma.

Como a Zscaler monitora a experiência do usuário final

O Zscaler Digital Experience™ (ZDX™) é um serviço de monitoramento da experiência digital disponibilizado na nuvem e faz parte da Zscaler Zero Trust Exchange™. O ZDX mede a experiência do usuário final para todos os usuários na organização, de todos os dispositivos que eles usam, sem a necessidade de implantar vários produtos específicos. Ele oferece uma visão unificada que permite identificar problemas do dispositivo do usuário final, caminho de rede ou de aplicativo, para que você possa solucioná-los e voltar a promover seus negócios digitais.

O ZDX:

• Compara e monitora a experiência de todos os seus usuários finais em todos os dispositivos que eles usam
• Oferece uma visão da experiência de toda a empresa, local e departamento
• Usa um agente comprovado (Zscaler Client Connector) como o único aplicativo para todos os recursos da Zscaler
• Oferece visualização e monitoramento completos para SaaS e aplicativos personalizados
• Utiliza a nuvem global da Zscaler para monitorar; protege os seus IPs de listas de negação; e mede seu desempenho em relação aos seus pares, para que você possa ver se outros na sua região estão enfrentando problemas semelhantes

Os outros provedores de EUEM não criaram seus produtos para a nuvem, então eles são adequados apenas para casos de uso locais legados. A ZDX utiliza a Zero Trust Exchange, maior plataforma de segurança integrada do mundo criada para a nuvem, para otimizar o comportamento de monitoramento. Ela utiliza um agente comprovado, o Zscaler Client Connector, atualmente presente em milhões de dispositivos. A ZDX pode ser configurada em poucas horas sem a necessidade de implantar qualquer hardware, software ou enormes clusters de armazenamento para armazenar grandes quantidades de alertas brutos e de baixa qualidade.